Droga reklamacji i sposób jej rozpatrzenia
Reklamację można złożyć na każdy etapie realizacji usługi prania dywanu, tapicerki lub wykładziny — zarówno wobec samego efektu czyszczenia, jak i terminu, sposobu odbioru podłoża czy sposobu rozliczenia. Procedura jest jednolita dla wszystkich zleceń i opisana jest w pełni poniżej, bez odsyłania do zewnętrznych regulaminów.
Jak złożyć reklamację
Reklamację składa się w formie pisemnej — e-mailem na adres podany w kontaktach albo ustnie przy odbiorze podłoża. Najlepszym punktem wyjścia jest krótki opis sprawy: co zostało wyczyszczone, czego dotyczy zastrzeżenie i jakie rozwiązanie jest dla Państwa właściwe. Do wiadomości można dołączyć zdjęcia miejsca, którego dotyczy reklamacja — nie jest to obowiązkowe, ale ułatwia weryfikację.
Punktem odniesienia dla oceny usługi są warunki opisane w zasadach współpracy oraz ustalenia przyjęte przy odbiorze zlecenia. Reklamację rozpatruje osoba prowadząca realizację zlecenia, a w sprawach, w których ocena skuteczności czyszczenia wymaga oględzin — członek personelu przy odbiorze technicznym.
Przebieg rozpatrzenia
- Przyjęcie zgłoszenia i potwierdzenie jego wpływu w ciągu jednego dnia roboczego.
- Weryfikacja stanu podłoża opisana w protokole przyjęcia zlecenia — rodzaj włókna, stopień zabrudzenia, wcześniejsze czyszczenia i plamy trwałe oznaczone przed rozpoczęciem pracy.
- Oględziny efektu czyszczenia, jeśli reklamacja dotyczy skuteczności metody ekstrakcyjnej lub czasu schnięcia.
- Wydanie stanowiska wraz z propozycją naprawy skutków: powtórzenie zabiegu na wskazanym fragmencie albo zwrot części wynagrodzenia odpowiadającej zakresowi niewykonanej usługi.
Czego reklamacja nie zmienia
Oznaczenia plam trwałych, przetarć włókna i uszkodzeń podłoża przyjętych w protokole przyjęcia zlecenia stanowią granicę odpowiedzialności — czyszczenie nie odtwarza koloru ani struktury włókna w miejscach trwale uszkodzonych. Ten sam zakres obowiązuje przy plamach, których charakter uniemożliwia usunięcie metodą ekstrakcyjną. Więcej o samym przebiegu czyszczenia można znaleźć na stronie głównej.
Terminy odpowiedzi i odwołanie od stanowiska
Odpowiedź na reklamację jest udzielana bez zbędnej zwłoki — nie później niż w ciągu czternastu dni od dnia otrzymania zgłoszenia. Jeśli weryfikacja wymaga oględzin po pełnym wyschnięciu podłoża, termin ten może ulec przedłużeniu, o czym zgłaszający jest informowany przed jego upływem wraz z podaniem nowej daty odpowiedzi.
Stanowisko przekazywane jest w tej samej formie, w której wpłynęło zgłoszenie: e-mailem bądź przy odbiorze podłoża. Odpowiedź zawiera streszczenie reklamacji, ustalenia z protokołu przyjęcia zlecenia, ocenę zasadności oraz konkretną propozycję naprawy skutków wraz z terminem jej realizacji.
Od stanowiska przysługuje odwołanie. Wystarczy je skierować e-mailem na adres kontaktowy w ciągu czternastu dni od otrzymania odpowiedzi — odwołanie rozpatruje osoba prowadząca działalność, niezwiązana wcześniejszym stanowiskiem. Rozstrzygnięcie odwołania jest ostateczne w ramach tej procedury i nie zamyka drogi do środków ochrony prawnej przysługujących na gruncie przepisów ogólnych.
Warunki realizacji usługi, sposób odbioru podłoża i zasady płatności opisuje dokument zasady współpracy i świadczenia usług; bieżące pytania przed złożeniem zlecenia można kierować przez stronę napisz do nas albo zadzwoń.